【さらに進化するAI】JR東日本で実証実験中のAIさくらさん特集（その弐）

こんにちは。北陸の食パンです。

今月また一部地域で緊急事態宣言が出ておりますが、わいにとっては緊急事態宣言が出ようが出まいが関係ありませんね。まあ、変わるとしたら新型コロナウイルスの陽性者と濃厚接触してしまったっていうことがなければ今まで通りにやっていきたいと思います。

さて、今回はいつもとちょっと趣向を変えまして、一昨年にJR東日本が行っていた「案内AIみんなで育てようプロジェクト」共同実証実験で使用されているAIの中からスポットを当てた「AIさくらさん」の特集第二弾をお送りしたいと思います。

壱：「案内AIみんなで育てようプロジェクト」におけるAIさくらさんのこれまでの試行導入実績について

ここでは、これまでのAIさくらさんの思考導入実績などについて簡単に解説したいと思います。

東京駅および品川駅での実証実験

まず、「案内AIみんなで育てようプロジェクト」は、JR東日本が掲げるグループ経営ビジョン「変革 2027」の取組みの一つとして、駅等でお客さまからのお問合せにお答えする案内AI（人工知能）システムの共同実証実験を2018年に実施しています。

この実験の目的として、近年、多様化するお客さまのニーズ、外国人のお客さまの増加による多言語でのご案内の必要性など、駅でのご案内業務においてよりきめ細かなサービスを検討していくためとしています。

このプロジェクトは、過去2回実施されており・・・

• 2018年12月～2019年3月（第一回目。2018年度）
• 2019年8月〜2019年11月（第二回目。2018年度）

と二度にわたって行われています。

過去二回の詳しい概要については一昨年あげた記事をあわせてご覧ください。

ちなみに、第一回目は東京駅にて、第二回目は東京駅と品川駅にて実証実験が行われています。

これらの写真は、第二回実証実験時に設置されていた筐体です。このときは、横型の大型筐体とよりスリムになったATM型の二種類が実証実験で用いられました。

一昨年行われた第二回実証実験においては、第一回目の実証実験結果を踏まえまして・・・

• ディスプレイ小型化したものを設置（一部）
• 受話器を筐体に設置（ディスプレイ小型筐体を含めすべてに設置）
• 対応言語数（4ヶ国語から8ヶ国語へ。詳細は後述）
• ユーザーインターフェースの見直し

が行われました。特に第一回目の実証実験の際に、目立つように大画面のＡＩデジタルサイネージなどを設置したところ、「周囲の目が気になり恥ずかしい」という声があったのが一番の改善するべき点になったと思います。

わいの場合は受話器を使って色々と話しかけたりしましたね。今では懐かしいです・・・。

高輪ゲートウェイ駅における試行導入

その後、2020年3月14日に開業した高輪ゲートウェイ駅で本格的に先行導入されました。

こちらの写真は高輪ゲートウェイ駅に設置されていた案内AIインフォメーションブースになります。（2020年3月撮影）

2台設置されているうちの右側がAIさくらさんでした。

なお、2020年12月現在は案内AIインフォメーションブースが撤去（一時的なものなのか、完全撤去かは不明）されており、ここにはなにもありません。

いつごろ撤去されたのかはわかりませんが、少なくとも夏頃〜第三回実証実験前に撤去されたのではないかと推測されます。（新型コロナウイルス感染拡大の影響で現地に足を運ぶことがほとんどできなかったもので・・・）

高輪ゲートウェイ駅に設置されていたAIさくらさんの筐体になります。第二回実証実験時の筐体に比べてかなりコンパクトになっていました。

当時の筐体は、タブレットをかなり大きくしたような画面で、これまでのいわゆる筐体という感じがしない進化したスタイルになっていました。画面下にマイク、横にスピーカーが設置されていました。

ただ、個人的にマイクの位置が悪かったため、第二回実証実験時と比べてそこそこ大きな声を出さないと応答しなかったような記憶があります。

受話器も設置されていましたが、2020年3月ごろには、すでに日本で新型コロナウイルスの感染拡大が始まっており、一般供用開始時からすでに使用禁止の措置がとられていました。おそらく撤去まで一度も使用することがなかったのではないでしょうか。

当時、AIさくらさんに高輪ゲートウェイについて訪ねたときの応答がこんな感じでした。もう今では見られない貴重な記録になったと思います。

ちなみに、筐体の角度的な問題で写り込みがすごいことになっています・・・。デザインは先進的でしたが、写真で記録するとなるとちょっと抵抗もありました。はい。

コルタナとかOK googleとかHey Siriとか言うと独自の回答も返ってきますw

当時、新型コロナウイルス感染拡大による社会不安が増大したことから、新型コロナウイルスについてAIさくらさんに聞いたところ色々なことが聞けました。

下手なワイドショーなんか見るより、AIさくらさんに聞いた方がよっぽどいいと思いました。

最近は、新型コロナウイルスに関して言えば飛沫感染ばかりクローズアップされますが、接触感染についても全く可能性がないとは言い切れませんね。ただ、今ではマスク着用が当たり前になってきていることから昨年の春に比べれば確率はグッと減ったのかもわかりませんが・・・。

高輪ゲートウェイ駅における試行導入の際に炎上してしまった件についての考察

ここで、今回の完全な本題を出す前に一つ真面目なことを書きたいと思います。

ちなみに、個人的に取材してから数日後にAIさくらさんが炎上する事態が発生してしまい、（別の意味で）有名になってしまいました・・・。

まあ、燃やしたのがツイフェミ（大爆笑）なので、あっ察しレベルですし、実に暇なヤロ（植田まさしリスペクト表現）だなとwww

まあ、当時はそう思ってましたけど、ここではちょっと冷静になって当時のことを振り返りたいと思います。

その火種の焦点として・・・

• 令和に開業する新駅なのに、女性型AIと男性型AI（注釈：AIさくらさんの隣にあったJR東日本情報システムによる筐体で、第2回目の実証実験時は新宿駅で実験されてたもの）で対応内容が違う
• 女性型AIがセクハラ該当しそうな内容に対して素直に答えてしまっている
• 男性型は真面目、女性型は接客中に髪を触るなど、ジェンダーバイアスがかかったAIを採用したかのように読み取れる記事が出されていたこと（特に故意とかはないと思われるが）

だそうです。わいの考えをストレートに出すなら、うん実にくだらないことで騒ぎ立てる奴って本当に生産性がないということを露呈してますねって感じです。そういう奴に限って自分が卑しい存在だと思ってないからなおさらタチが悪い。もちろんどの分野にでも言えますけどね。それが、日本人の古くからの悪しき慣習であり、生産性が向上しない最大の原因でもあり、さらに言えば外国から利用されて将来的に日本が乗っ取られる可能性のある遠因でもあると個人的には思ってますけど。

別にどちらの立場にたっても完全擁護（もしくはどちらかの肩をもつ）するかと言われたらまた話は別ですけれども、そもそも2021年1月現在においては、AI自体に人権とか人格という概念は（法的にも）存在しないのは明白です。ゆえにAIに対してセクハラしたからといって罰せられることはありません。（ただし、接客中に髪を触るという行為に関しては接客サービス面から考えれば好ましい行為とは言えませんが、まあAIなんで大目に見ておきましょうか）

しかしながら、実際の女性との対応を考えると一部の人が不快になっているという事実は存在しています。さっきストレートな考えを述べてしまったので説得力に欠けるかもしれませんが、不快になっている奴はヒステリーとかフェミとか、そういうレッテルを最初に貼ってしまうのはある意味思考停止という状態に陥ってしまっていると言えるのかもしれません。燃やしたツイフェミ側も然り。

そもそも、男性型AIとAIさくらさんの製作会社が違っていると言う事実を最初に気づけた人がどれだけいるかというと、多分AIさくらさんガチ勢かAI分野に興味がある方およびその種の仕事に携わっているくらいじゃないでしょうか。それに、置かれていた製品の差が、男女という対であるはず（という認識）のものにとてつもない非対称性を与えてしまった上に、ジェンダーバイアスを濃縮したような状況が発生したという点は、紛れもなく事実になっていますし、人間が目で見た情報なんて限りあるものだなと改めて認識させられたものです。

さて、セクハラに関して言えば、接客業に従事する人間は誰しもがセクハラを受ける可能性を有しており、言葉や態度の両面であり得ること、そして男女関係なくあり得ることというのは、事実としてあります。特に舐めてかかられやすい女性は特にその傾向が強いのは今も昔も変わらないといえます。

セクハラの線引きは明確なものがなく、時代や人によって線引きの仕方が異なります。企業等によっては一定のガイドラインが存在するものもありますが、それはあくまで一企業等が定めたものにすぎませんので、全体に浸透してるわけではありません。

では、セクハラに対して怒ってる人間は心が狭いのかというと、それは短絡的な議論になってしまいます。ただ、高輪ゲートウェイ駅に置いてある二つの案内AIは、JR東日本によって設置されていたものだという事実には変わりないわけです。AI自体は単なるキャラクターですが、AIの対応は会社の模範的と思われる対応を行っている状態として捉えられてもなんらおかしくないわけです。従って、今回の案件に関して言えば、この会社は女性にセクハラを容認していると捉えられても致し方ないのかなと思います。

さらに言えば、JR東日本自体は女性の活躍を推進している会社で現業・非現業問わず年々女性の採用を進めてはおりますが、そうしているからといってセクハラに対する認識も進んでいると言えるかはまた話は別とも言えます。というのも、従業員にはセクハラに対して教育や認識をどの程度浸透まで浸透させてるのかはわかりません（まあ、知り合いにJR東日本で働いている方は幾人かいらっしゃるので聞けばいい話ですが）けれども、会社としての模範的な態度・発信するメッセージにおいては如何に無自覚だったのかを露呈してしまった事実は消せないわけであります。（あくまでJR東日本の話ですが）

会社としての模範的な態度や発信するメッセージに関しては、AIや実際の人間どちらにおいても言えるわけで、特に最前線に立つ現場における対応によって変わるといっても過言ではないのです。たとえそれが意図したものでないとしても、結局は受け取った側の意見が重視されてしまうわけです。もちろん、理不尽すぎるものに関しては例外もありますが。

こういうことを言うのは簡単ですけど、いざ現場の人間として実行するとなるといつも張り詰めて意識していかない限り厳しいですし、そうであっても人によって受け取られ方は違いますから、ある意味永遠の課題とも言えるわけです。根本的なことを言えば人間が絶滅しない限りなくならない命題とも言えます。

今後AIを用いてブランド戦略やイメージを重んじる会社やブランド、そしてそれに付随するマーケティング系で活躍する方にとっては、昨年の春のAIさくらさん炎上事件で色々と気付かされたのではないかと思います。

もちろん親しみを込めるために、キャラクターを作る（人に限らず動物やロボットやアンドロイドなどでも同じ）ということに関しては、あってもいいと思います。けれども、話しかけられた内容に対して応答する以外の面においてさらなる課題ができたというのはいうまでもありません。

特に公共性が高い企業に関しては、AIの対応がそれにふさわしいものであるかどうかを常に審査する必要があると思います。しかし、実際問題模範的な態度を示すというのは結構難しいことで、現在の常識を改めて議論するべきか、現在の常識をベースに議論するべきかというところでまず意見が衝突してしまって、生産的な議論がしにくい傾向にあるといえます。

そもそも人の考え方を矯正するなんて難しいですし、もっともなことをいえば幼い頃から教育（悪く言えば洗脳）しない限り正すことも難しいことでしょう。

昨年春の案件に関しては、AIや人間問わず考えさせられるもんだと思った次第です。はい。

最後に、AIさくらさんの炎上の件については個人的に切り込むべきではないのかなとは思いましたが、それを踏まえないと後述の本題にいきなり入るのはどうかと思ったので、あえて切り込んだ次第です。ティファナ・ドットコムさんに関しては完全なる貰い事故案件ではありましたが、今後のAIさくらさんの改善やさらなる開発に期待している次第であります。

わいに関して言えば、高輪ゲートウェイ駅案件におけるティファナ・ドットコムさんやAIさくらさんのイメージが下がったなんてことは一切ありません。その点だけはここに表明しておきます。

弐：「案内AIみんなで育てようプロジェクト」第三回実証実験におけるAIさくらさんの動きについて

それでは、お待たせしました。ようやく本題です。

先の炎上案件はありましたけれども、実証実験で使用されてきた各種AIの中でも高性能であるということは事実ということで、「案内AIみんなで育てようプロジェクト」第三回目の実証実験においても満を持して登板することとなりました。

「案内AIみんなで育てようプロジェクト」第三回目の実証実験は・・・

• 【期間】2020年12月1日〜2021年1月31日
• 【場所】品川駅、新宿駅、池袋駅、高輪ゲートウェイ駅、海浜幕張駅、空港第2ビル駅

で行われ、3種類のAIシステムを使用して実験します。使用される3種類のAIシステムは・・・

• 従来の案内AIは、お客さまが画面に触れる接触型のタッチディスプレイでしたが、このたび「非接触型 ディスプレイ案内AI」を駅に試行設置し、お客さまの操作性や親和性の検証を行う。
• 高輪ゲートウェイ駅では、案内AIシステムを有人改札カウンターに設置し、一部改札業務を案 内AIと駅係員が連携して対応する実証実験を行う

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