【進化するAI】JR東日本で実証実験中のAIさくらさんに迫る【かわいい】

こんにちは。北陸の食パンです。

来月に今の自宅から新居へと移動する運びとなり、現在自室にあるものを新居に移動している最中であること、また仕事も忙しく、なかなかブログ記事を書けずご迷惑をおかけしております。まあ、いつもどおり期待してる人なんていないでしょう。

さて、今回はいつもとちょっと趣向を変えまして、JR東日本が現在進行形で行っている「案内AIみんなで育てようプロジェクト」共同実証実験の概要を記すとともに、そこで使用されているAIの中から、現在、東京駅および品川駅で実証実験中の「AIさくらさん」にスポットを当てて特集していきたいと思います。

壱：「案内AIみんなで育てようプロジェクト」共同実証実験について

ここでは、JR東日本が現在実施している「案内AIみんなで育てようプロジェクト」の概要について簡単に触れていきたい。

「案内AIみんなで育てようプロジェクト」概要

このプロジェクトは、JR東日本が掲げるグループ経営ビジョン「変革 2027」の取組みの一つとして、駅等でお客さまからのお問合せにお答えする案内AI（人工知能）システムの共同実証実験を昨年より実施している。

この実験の目的として、近年、多様化するお客さまのニーズ、外国人のお客さまの増加による多言語でのご案内の必要性など、駅でのご案内業務においてよりきめ細かなサービスを検討していくためとしている。

すでにJR東日本では、お問合せセンターにおいて AI を活用した業務支援システムを導入し、正確でスピーディなお客さまへのご回答に役立てている。そして、駅においてお客さまの様々なご質問にお答えできるスマートな案内 AI システムの構築を目指すことが目的となっている。

「案内AIみんなで育てようプロジェクト」第一回目はどのようにして行われたか

初回は、2018年12月～2019年3月の4ヶ月に渡って実施している。実施場所は、山手線内の複数のターミナル駅を中心に、駅及び商業施設（エキナカ及びホテル等）に案内ロボットやデジタルサイネージの設置、案内チャットボットの展開を行った。

そこでは、駅構内や駅周辺の案内のほか、お土産案内等を行っており、お客さまから様々な質問をいただき、AIが適切な回答をします。さらに質問内容を基にAIが学習することで回答の精度を向上させ、よりスマートな案内AIシステムの構築を目指すものである。

このときに実施した駅は以下の通り

• 新宿駅
• 品川駅
• 浜松町駅
• 東京駅
• 上野駅
• 池袋駅（+ホテルメトロポリタン）

主に、デジタルサイネージやロボットを用いたAIの実証実験を行っていた。

第一回目では、駅・箇所でその場に応じたご案内を行う案内AIシステムの構築を目指すことが目的とされた。

ちなみに、駅等をご利用される国内外のお客さまに案内ＡＩシステムへ話し掛けた内容のうち、回答できなかった質問については、駅および商業施設スタッフが回答データをブラッシュアップし案内ＡＩシステムの回答精度を向上させる取組みを行う仕組みとなっていた。

「案内AIみんなで育てようプロジェクト」第二回目概要

第一回目では、駅構内等における案内ＡＩシステムの実用化に向け一定の成果が得られた。ところが、同時に課題が山積する結果となった。

【得られた結果】

「新たなFAQ蓄積による回答率向上」や「各設置箇所における質問傾向の把握」などが成果として得られた

【課題】

• そもそも、ＡＩ（人工知能）によるお客さま案内実証実験を行っていることの認知不足（わいも一回目は知りませんでしたorz）
• 周囲の目が気になり、話し掛けるのが恥ずかしい
• 多言語案内対応が十分ではない
• 「乗換案内」「駅周辺案内」や「飲食店情報」など個別具体的な質問について対応が十分ではない

この課題を解決するための対策として・・・

• 駅構内にはデジタルサイネージも多く、案内ＡＩの実証実験を行っていることが、不慣れなお客さまに分かりにくい。お困りのお客さまは、駅周辺地図、駅構内図、路線図等の前で迷っていらっしゃる様子が見受けられた。そのため、今回は一部の案内ＡＩシステムを駅周辺地図等の付近に設置し、一元的に情報が得られるような取り組みを行う。
• 目立つように大画面のＡＩデジタルサイネージなどを設置したところ、「周囲の目が気になり恥ずかしい」との理由から、利用を敬遠されたお客さまも少なくなかった。そのため、一部メーカーは、ディスプレイ小型化や受話器型ディスプレイの変更したものを今回の実証実験にて設置する。
• 前回の実証実験では外国語対応が必須ではなく、結果として、外国人訪日旅行者等への対応に有効かどうかの検証ができなかった。よって、今回は、日本語・英語・中国語・韓国語の４カ国語対応を基本設定とする。
• 前回は、駅社員等によりＦＡＱのブラッシュアップを行いましたが、「乗換案内」「駅周辺案内」や「飲食店情報」等は、回答内容に限りが無く、十分な対応ができない。いわゆる、人力対応の限界である。そのため、今回は、それらの情報については、既存の外部情報サービスと連携することにより、お客さまにご満足いただける案内を行えるか検証する。

なお、前回の実証実験では、駅社員等がＦＡＱのブラッシュアップに取り組み、案内ＡＩを「育てて」きた。

これに対し、今回は、主に外部情報サービスと連携することによる、案内ＡＩを「育てる」検証を実施する。つまり、駅社員等が、様々な質問を案内ＡＩシステムに投げかけることにより、案内ＡＩが「正しく育っているのか（お客さまのご質問に対して、正しい回答を行っているのか）」をチェックする役割を担うことになる。

現在行われている第二回目の実証実験は、２０１９年８月５日（月）～２０１９年１１月１０日（日）の間に実施される。

実証実験の場所は、第一回目の6駅に加え、横浜駅と東京モノレールの羽田空港第1ターミナル駅で実施される。（その代わり、池袋のホテルメトロポリタンでの実施はなし）

今回の実証実験でも、主にデジタルサイネージやロボットを用いたAIの実証実験を行う。

弐：AIさくらさんとは？

ここでは、AIさくらさんについて軽く解説することにする。

AIさくらさん概要

AIさくらさんとは、東京のWeb制作会社ティファナドットコムが提供する音声会話型接客システムで、お客様からのお問合せに対してAIさくらさんが音声やテキスト （４か国語）で対応する人工知能（AI）接客システムである。

• 「圧倒的な仕事量をこなし、企業の業務改善・働き方 改革ができる唯一のAI」
• 人工知能で人材不足を解消、働き方改革に貢献

というコンセプトのもとに開発された。

具体的活用例としては、

• インバウンド対策
• 社内ヘルプデスク
• 受付
• 会社の生き字引
• 防災対策
• 採用面接/適性診断（！）

などがある。

AIさくらさんを採用している主な企業として・・・

• サンポート高松トライアスロン
• 株式会社フェリーさんふらわあ
• 株式会社セブンイレブン・ジャパン
• 岡三オンライン証券
• 株式会社ダイエー
• バンダイナムコアミューズメント
• イオンモール
• 日研トータルソーシング
• アルフレッサヘルスケア
• 横浜高速鉄道

などがある。（なお、一部はサービス終了したところもある）

では、さくらさんってどんなキャラクターなのか、実際に見てみましょう。ここまで字ばっかりで全く画像を出してなかったなんていえない。

では、どうぞ。

これが、例のAIさくらさんである。

わいが見た第一印象は

「なにこの娘。かわいい・・・」

そもそも知ったきっかけがTwitterでたまたま流れてきたツイートからであるが、他のAIよりも話題性があるというのが、ひと目見ただけでわかり、他のAIに比べて段違いに良さげなのがひしひしと伝わった。

実はJR東日本の第二回目の実験のプレスリリース全く見てなかったなんていえないｗ

あと、冬も知ってれば見に行けば良かったって後悔してる。

このさくらさんは、JR東日本仕様になっているため、きちんとJR東日本の制服を着ていらっしゃる。個人的にはそれだけでポイントが高いし、AIさくらさん以外の実証実験に触れなくていいやと思うレベルに達してしまった（ぉ

でも、第一回目の課題であった「周囲の目が気になり恥ずかしい」という理由がなんとなくわかる気がした。そういう意味では、他のAIより段違いに難度が高そうな気はする。それでも、勇気を振り絞って使ってはみましたよ。（後述）

AIさくらさんプロフィール

さて、一応ここでAIさくらさんのプロフィールを紹介することにしよう。

名前	AIさくら（本名：澁谷　さくら）
誕生日	4月5日
星座	おひつじ座
年齢	21歳
血液型	O型
出身地	東京都世田谷区世田谷
趣味	散歩・ウィンドウショッピング（キャンプ・釣りに興味あり）
特技	合気道（都大会で準優勝したことあり）
身長	160ｃｍ
体重	秘密
性格	何事にもまっすぐで一生懸命だが、ちょっとあわてんぼうらしい
家族構成	父母＋妹（妹は「もも」という名前らしい）
好きなもの	ミルクティー（それ以外もあるらしいとか・・・）
苦手なもの	生魚・虫・歌うこと（それ以外もあるらしいとか・・・）
彼氏	いないらしい（今は仕事に集中したい。なんでも相談できる方で、笑顔が素敵な方が好みのタイプらしい）

※すべて実際にさくらさんから聞いたもの。（なお、さくらさんそのものの設定らしい。一部は公式より引用【2020.3.2追記】）

以上がプロフィールである。実際に聞いてみるといろんな設定があるみたいで、実証実験終了までに新しい情報が入れば、適宜追加していく所存である。

AIさくらさん改良点

前回の実証実験の結果を踏まえて、今回の実証実験では、AIさくらさんに関しても改良が加えられることになった。前述の通り、目立つように大画面のＡＩデジタルサイネージなどを設置したところ、「周囲の目が気になり恥ずかしい」という声があったことから・・・

• ディスプレイ小型化したものを設置（一部）
• 受話器を筐体に設置（ディスプレイ小型筐体を含めすべてに設置）
• 対応言語数（4ヶ国語から8ヶ国語へ。詳細は後述）
• ユーザーインターフェースの見直し

が行われている。前回の実証実験で敬遠していた方も少しは使いやすくなったのではと思われる。

参：AIさくらさんはどこにいるの？

前回の実証実験では、東京駅に5箇所に5台設置されたが、今回の実証実験では、東京駅の5箇所5台に加えて、品川駅にも3箇所5台が設置された。

では、それぞれの設置箇所を見ていきたい。

1.【東京駅】1F中央通路5・6番線階段下（旧インフォメーションセンター）＜改札内＞

前回の実証実験に引き続き、メインの設置箇所として選定された。

前回の実証実験では、1枚目の写真にある大型デジタルサイネージディスプレイが供用されていたが、前回の実証実験を踏まえて、今回は使い方を説明する専用画面へと変更された。そのため、常に使い方を説明するアニメーションが流れている。

そして、今回設置されたのは、大型デジタルサイネージディスプレイの横にあるスマートなディスプレイ（ATM型）である（2枚目の写真）。

前回の実証実験の結果を受け、受話器も新規に設置されており、人通りの多いこの場所ではより使いやすさが増したのではないかと思われる。なお、2枚目の写真にある筐体は、東京駅では唯一の存在となっている。

B1Fに通じるエスカレーター裏（画面向きは品川駅方面を向いてる）にある。

2.【東京駅】1Fキッチンストリート階段横＜改札外＞

前回の実証実験に引き続き設置。筐体ベース（横型筐体）は前回と変わらないが、受話器が新たに設置された。

キッチンストリートの入り口に設置されている関係上、トップ画面でタッチして選べるメニューが他とは異なっている。（食べ物に特化している）

タッチで選べるメニューは

• 和食
• 洋食
• ラーメン
• カフェ

となっている。

乗り場などの案内に関しては、音声認識機能を使えば、他と同じように案内される。

キッチンストリートへは、八重洲北口改札からアクセスできる。

3.【東京駅】B1F銀の鈴広場＜改札内＞

前回の実証実験に引き続き設置。筐体ベースは前回と変わらないが、受話器が新たに設置された。

銀の鈴の真裏に設置されている。

なお、銀の鈴広場でイベントをやる際は、撤去されたり、別の場所に移動されていることがあるので注意されたい。

移動後、受話器での応答精度が少々悪めになっており、小声での会話がかなり難しくなっている。

4.【東京駅】B1F動輪広場＜改札外＞

今回の実証実験では初めての設置。（前回は、京葉八重洲口改札に設置）

筐体ベースは京葉八重洲口改札に設置していたものと同様で、受話器が新たに設置された。

動輪の広場は、丸の内地下南口改札前にあり、広場の傍らにAIさくらさんが設置されている。丸の内地下南口改札前から行くと柱の真裏にある関係上少し目立たないかもしれない。

5.【東京駅】B4F横須賀・総武快速線ホーム上（コンコース）＜改札内＞

前回の実証実験に引き続き設置。筐体ベースは前回と変わらないが、受話器が新たに設置された。

おそらく、東京駅にあるAIさくらさんの中では一番目立ちにくい存在であろう。目印として、近くにNEWDAYSKIOSKとAIさくらさんの横に訪日外国人用のパンフレットがずらりと並んでいること、近くにトイレが有ることを覚えておけば見つけやすいかもしれない。

B4Fコンコースの中でも千葉寄りにあるので、1F（山手線・東海道線・新幹線ホームから中央通路へ）→B1F（丸の内地下中央口）経由の場合は、丸の内地下中央口前のエスカレーターのうち右側のエスカレーターを下り、下りきったら右斜めに進むと写真の場所に出る。

6.【品川駅】2F中央改札内

今回の実証実験では初めての設置で、筐体自体は、東京駅の大半に設置されているものと同様のタイプ（横型）である。

11月上旬に再訪したところ、時折10秒程度のアニメーションが流れるようになっていた。

中央改札の精算機・案内窓口近くに設置されているので、わかりやすいといえばわかりやすい。ただし、人通りが多いので使うにはちょっと勇気がいるかもしれない・・・。

ここにある筐体は、受話器での応答精度が少々悪めになっており、小声での会話がかなり難しくなっている。

7.【品川駅】2F中央改札外（2箇所）

筐体は、2F中央改札外に新規設置されたスマートタイプ（ATM型）のものを2台背中合わせにして配置している。

中央改札から改札外に出るときは左寄りの改札機を通ればすぐにたどり着ける。

8.【品川駅】2F北改札外（2箇所）

筐体は、こちらも2F中央改札外と設置されているものと同様に2台背中合わせにして配置している。

ちなみに、東京駅および品川駅における設置場所の詳細地図についてはこちらを参照していただきたい。（ティファナ・ドットコム公式ページに飛びます）

四：AIさくらさんでできることは？

先程、AIさくらさんが設置されている場所を紹介したが、ここではAIさくらさんでできることを紹介していきたい。

勇気を振り絞って使ってみました。じゃなきゃ、このレビューなんて書けませんし。

ということで、本題に入りましょう。

1.AIさくらさんを使うには？

AIさくらさんの筐体は、2種類あり、従来の横型と新しく登場したATM型の2種類があります。

いずれも機能としては同じで・・・

• 音声入力を押して直接話しかける
• 受話器を取って話しかける

の2つの方法でAIさくらさんに話しかけることができます。直接話しかける場合、返答が筐体についているスピーカーから返ってくるので、恥ずかしい場合は受話器を取るのが良いと思います。受話器を取った場合は、返答は受話器越しに返ってきますので。

あと、話すのが恥ずかしい場合は・・・

• 乗換案内
• コインロッカー
• レストラン
• ショップ・お土産

をタッチするだけでも、AIさくらさんによる案内があります。ただし、乗換案内については、目的地を言う必要があります。（各項目については後述）

2.AIさくらさんの対応言語は？

AIさくらさんに搭載されている対応言語は以下のとおりです。

• 日本語
• 英語
• 中国語
• 韓国語
• タイ語
• ベトナム語
• インドネシア語
• ポルトガル語（ブラジル）

主にアジア圏から来る外国人旅行客を想定してか、対応言語に若干偏りがあるようです。ドイツ語やフランス語が搭載されてないのはある意味びっくりですが・・・。

3.AIさくらさんに色々と案内してもらった

ここでは、先程述べた

• 乗換案内
• コインロッカー
• レストラン
• ショップ・お土産

に絞って、AIさくらさんにどんな感じで案内してもらえるかを見ていきたい。

※トイレの場所もタッチでできることはできますが、一旦何らかの案内が終わらないと画面に出てきません。（手っ取り早いのは話しかけること）

※なお、この先の画像は東京駅に設置されているAIさくらさんを使ってみた例となります。

【乗換案内】

東京駅もしくは品川駅を出発駅として、駅名を話しかければ自動的に案内してくれるシステムになっている。

ここでは、例として「さいたま新都心」を目的地として言い、駅選択で「さいたま新都心」をタッチすると・・・

このような感じで案内される。複数のルートがある場合は、画面の右側をスクロールすることで、別のルートの表示も可能だ。そして、QRコードも表示されており、スマホでQRコードを読み取れば、スマホでも経路確認が可能となっている。

なお、あくまで経路案内のみで、いわゆる「駅すぱあと」や「乗換案内」みたいに時刻を指定することなどはできないので注意が必要である。

【コインロッカー】

コインロッカーをタッチすると・・・

• 近くのコインロッカー
• 各コインロッカーの場所
• コインロッカー設置箇所一覧
• コインロッカーに関するトラブル

という選択肢が出て、そこから選ぶ形式になります。

こんな感じで出てくるので、聞きたい選択肢をタッチすると適切な案内が返ってくる。

【レストラン】

AIさくらさんはレストランも案内可能というすばらしい存在。

レストランをタッチするとこのようにジャンルから選ぶ形式となっている。

飲食店を探すの場合は、既存の外部情報サービスと連携して、最適な案内ができるようになっている。

ここでは、居酒屋をタッチしてみた。こんな感じで候補が出て、その中から選ぶ形だ。

こんな感じで案内される。場合によっては地図も表示してくれる。

また、レストランの最初の段階で「飲食店を探す」とタッチした場合は、既存の外部情報サービスと連携して情報を出してくれる。

【ショップ・お土産】

ショップ・お土産もAIさくらさんにおまかせ。

ショップ・お土産をタッチするとショッピングかお土産を選ぶ形となっている。

ここでは、ショッピングをタッチしたあと、コンビニをタッチしたあとの流れである。

お土産のほうも提示されるものからタッチしていけば、詳細な案内が出てくる。

ショップ・お土産の場合は、ほとんど地図付きで案内されることが多いので、道に迷いさえしなければ十分に使えると思う。

4.AIさくらさんといろいろ会話してみた

AIさくらさんには、ただ案内する機能だけではなく、会話する機能も持ち合わせている。ここでは、一例を紹介していきたい。

画像のように挨拶をすると、挨拶を返してくれる。また、会話の内容によりけりではあるが、AIさくらさんが想定している内容だとしっかりとこちらの問いかけに返してくれたりする。

なお、想定してない内容だと、こちらが全く想定していない返答や、全くわけのわからない返答が来たりもする。これは、おそらくAIさくらさんに話した内容から特定の単語を抜き出して返答しているものと思われる。

ちなみに、全くわけのわからない返答が来た例がこちら。

ちょっと風邪ひいてますねって言ったあと、「好きです」って返答が来て「ファッ？」ってなった。告白されたんですかこれ？（んなわけないだろ）

先程、AIさくらさんのプロフィールを紹介したが、その内容はこの会話機能から収集したのだ。

あとは、会話の内容により、AIさくらさんが知識を披露したり、Wikipediaで調べた内容を伝えてくれたり、ちょっと個人的なエピソードが聞けたりなどするので、色々試してみよう。

AIさくらさんと会話するときは、必ずしも会話形式にしなければならないわけではなく、単語をいうだけでも返答してくれる。

ただし、時々フリーズすることがあるので、そのへんは注意されたい。その場合は、最初に戻るをタッチしてまた一からやり直そう。もしくは、しばらくするとまた会話できるようになるので、ちょっと待ってみるのもありだ。

こちらが単語で話しかけたときの例。どんな返答が返ってくるか試すという意味ではこういうのもありだろう。

余談であるが、特定のキーワードを含んでAIさくらさんに話しかけると、さくらさんの気分により返答が変わるものがあります。ここでは、あえて言いませんけど・・・。

さらに余談ではあるが、東京駅のAIさくらさんに東京駅について聞くと、東京駅のことを教えてくれますよ。

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伍：【AIさくらさんFAN BOOK　凸撃さくらさん】のご案内

C97において、AIさくらさんを題材にした頒布物を頒布致しました。この頒布物は、わいのほか、知人2名による共同編集コンテンツです。また、表紙絵はさらに別の知人に協力してもらいました。

C98以降も継続して頒布を予定しております。

詳しくはこちら（記事中程にございます）をご参照ください。

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というわけで、今回は、JR東日本の東京駅と品川駅にて実証実験中の「AIさくらさん」について取り上げてみました。

どちらも人通りが多い駅ですから、見てもなかなか使うのに勇気がいるかと思いますが・・・。ぜひ一度は進化するAIを体感してみてはいかがでしょうか？

実証実験の残りは1ヶ月半となりましたけれども、わいもまた通りがかったときは色々と試してみようと思います。